Luego de que durante 2020 el trabajo a distancia, mejor conocido como “home office”, fue una opción para la inmensa mayoría de las empresas, para 2021 la tendencia apunta a establecer un sistema “híbrido” que combine asistencias a centros de trabajo y conexiones a distancia.
Luego de un año de pandemia, 53 empresas líderes en México que poseen un Centro de Contacto InHouse contaron sus planes para un estudio realizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), para la compañía Avaya, que brinda soluciones de comunicación y colaboración a corporaciones.
El Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020 revela que el 70 por ciento de las empresas en México prefieren organizar sus esquemas de trabajo hacia mantener un esquema híbrido de operación en sitio y “home office” destacando que el 20 por ciento mencionó que incrementará las operaciones en teletrabajo.
Además, el estudio también reporta que con la modalidad “home office” la mitad de los participantes tuvo un crecimiento en el volumen de operaciones durante la contingencia, y el 20 por ciento respondió que se mantuvo igual. Entre las empresas que reportaron aumento en sus operaciones, la atención a clientes y la promoción de ventas fueron el tipo de servicios que mostraron mayor crecimiento.
“Se espera que el trabajo ‘desde cualquier lugar’ llegó para quedarse y es indispensable contar con soluciones tecnológicas para hacerlo posible. En Avaya estamos trabajando para ayudar a garantizar que las empresas puedan entregar las mejores experiencias a sus clientes”, dijo Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México al presentar los hallazgos del estudio.
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En suma las empresas participantes emplearon a más de 25,000 personas diariamente a través de 22,112 estaciones instaladas correspondientes a 10 sectores estratégicos como el financiero, seguros, tecnología, retail y bienes de consumo, y salud, asistencia social y nutrición, principalmente; con operaciones en 17 estados de la República que atienden al mercado local y extranjero, y con más de un año de operación en México.
Las dificultades del home-office
El Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020 revela que entre las mayores dificultades que enfrentan las empresas con el “home office” las más referidas son fallas de conectividad en general, interrupciones eléctricas, accesibilidad a aplicativos, latencia o robotización de la voz y saturación de llamadas, siendo estas tres últimas las que se presentan en menor frecuencia.
El 73 por ciento de los encuestados reportaron que la calidad de las interacciones de los empleados en teletrabajo es positiva, sin embargo, aún se detectan áreas de oportunidad en este sentido.
