Salesforce, líder global en CRM, presentó en Dreamforce la conferencia de software más grande del mundo y los nuevos servicios de plataforma que permiten aprovechar el poder de la 4a Revolución Industrial. Ahora, todos los pioneros, los cientos de millones de personas y sus empresas que utilizan Salesforce para impulsar la innovación, desarrollar sus carreras profesionales y transformar sus compañías podrán brindar experiencias digitales más inteligentes y personalizadas que coloquen al cliente en centro de su compañía.
Alejandro Martínez Filizola, Director General de Grupo PLAYERS, estuvo el pasado noviembre en este gran evento de talla mundial que se realizó en San Francisco y tuvo la oportunidad de charlar con Enrique Ortegón, quien fungía en ese momento como ejecutivo de CaSSA y actualmente es el COO de Salesforce para Latinoamérica. En una interesante charla, de manera exclusiva para los lectores de PLAYERS of life, nos habla de los servicios que el grupo líder a nivel global trae al mercado.
¿Qué es un CRM, es un software?
En nuestro particular punto de vista, lo consideramos como una metodología para relacionarse con los clientes. Salesforce es una empresa líder, tenemos apenas 19 años en el mercado. Nos reconocemos por ser pioneros en entregar software empresarial a través de la nube. Hacemos la plataforma de éxito a través de los clientes, permitiendo que por medio del CRM se conecten nuestros clientes con sus clientes por medio de canales e interacciones entre ellos.
¿Consideras que el desarrollar relaciones con nuestros consumidores debe de ser parte de la estrategia?
Para las empresas en el mundo, hoy cada día es más importante la relación y contacto con sus clientes, esto se ha convertido en la parte central de su estrategia. En esta transformación las empresas tienen que anteponer al cliente y estar en contacto a través de medios digitales. Actualmente o los estamos convirtiendo a la era digital o ya nacen en ella.
¿Cómo deberían los emprendedores mexicanos mejorar la relación con sus clientes?
Hay dos aspectos claves que los emprendedores deben atender: el primero es la interacción con un cliente. Esta debe estar integrada en todos los aspectos y todos los canales. Ellos los hacen no únicamente presencial, sino a través de sus aparatos, páginas de internet y móviles. El cliente espera que lo conozcamos mejor, lo entendamos y nos anticipemos a sus necesidades, además de darle un trato como si todos los departamentos de la empresa lo conocieran uno a uno y en segunda instancia la simplificación, hay que hacer las cosas simples, la nube es una herramienta que nos ayuda mucho en este punto, para las empresas proveer este tipo de servicios para sus clientes es cada vez más sencillo a través de compañías como Salesforce. Ellos se preocupan por sus clientes mientras nosotros atendemos la infraestructura.
¿Qué tipo de programas implementan internamente para continuar sus procesos de creatividad e innovación?
En Salesforce a nivel global y en Latinoamérica, hay cuatro valores que guían nuestra organización. La primera es la confianza, entendemos que nuestros clientes nos confían sus negocios. El segundo es el crecimiento, si los clientes son exitosos y crecen, nosotros lo hacemos por igual. El tercero es la innovación, nosotros tenemos que enfocarnos en que los clientes tengan lo último en tecnología, por ello entregamos tres versiones nuevas de nuestro software al año. La cuarta es la equidad, en Salesforce consideramos que la fortaleza viene de la diversidad. Tener personas con diferentes contextos, experiencias de vida, géneros y razas, crean un ambiente de ideas mucho más diversidad y poderosas, que se transforman en innovación y crecimiento.
Además, en Latinoamérica estamos invirtiendo muchísimo, y como resultado hemos tenido un crecimiento constante que nos ha llevado a cambiar de oficina dos veces durante el último año. Tenemos como objetivo que nuestros socios crezcan a nuestro ritmo, que estén habilitados, empoderados en función de lo que nosotros queremos que sean que es una extensión de la familia de Salesforce, la que nosotros denominamos Ohana.
¿Qué programas maneja Salesforce para la retención de su talento humano?
Los empleados hoy en día, esperan tener una experiencia con sus empleadores, como esperan tener una con cualquiera de las otras empresas con las que interactúan. Nos relacionamos con nuestros empleados utilizando nuestra plataforma, entonces se convierte en una experiencia similar a la que nuestros clientes sienten. En lo personal como líder de la región aprecio con gran valor el programa de regresar algo a nuestra comunidad. Somos pioneros en el programa 1,1,1. Es decir, el 1% de nuestro producto, el 1% de nuestro tiempo y el 1% de nuestro capital se dona a causas de beneficencia pública. Si se traduce el 1% pareciera poco, pero el resultado es que nuestros empleados tienen cada uno, ocho días al año destinados a actividades de voluntariado, asesorías o cualquier pasión en beneficio de la sociedad. Tan solo el trimestre pasado, hicimos más de 550 horas de voluntariado con la organización. Eso a la fuerza laboral le inspira, no solo es llegar a trabajar, sentarse en el escritorio, esperar a que les digan qué hacer y pagarles, nos centramos en generar trabajos en el que el equipo se sienta realizado como seres humanos. Tienen una experiencia digital con la compañía que los emplea y además tienen la oportunidad de regresarle a la sociedad algo de lo mucho que les da.
¿Cuál es su proyecto más ambicioso para el 2020?
Continuar con el éxito que estamos teniendo en la organización. En Salesforce tenemos la idea de que siempre mejoramos, y mejoramos, y mejoramos, pero nunca somos mejores. Estamos orientados en la agenda para ayudar a nuestros clientes en la interacción con sus clientes para que sean cada vez más personalizados a través de la inteligencia artificial. Es una agenda muy agresiva en la que estamos comenzando a rascar la superficie del poder de esta 4ª Revolución Industrial. Somos la empresa número uno de CRM a nivel global y de las cinco de más rápido crecimiento.
¿Cómo se preparan para atender a las nuevas generaciones?
Siempre estamos en la búsqueda del liderazgo de las siguientes revoluciones. Fuimos los líderes en la evolución de la nube, las redes sociales corporativas, el uso de móviles, dispositivos inteligentes, internet de las cosas, y ahora somos los líderes en la 4ª Revolución Industrial e Inteligencia Artificial. Buscamos seguir teniendo una organización que se caracteriza por crear el futuro, y ser líder de opinión no solo en nuestra industria, sino en el mundo entero. Una de nuestras iniciativas es igualar los salarios. Hemos invertido más de 6 millones de dólares para igualarlos en nuestra organización, además seguiremos liberando iniciativas de equidad. Cuando eres una empresa líder no nada más por lo que haces, sino por la manera en que lo haces, nos convierte en un referente para que las nuevas generaciones nos vean no solo como un lugar dónde trabajar, sino dónde hacer una diferencia. Mark Benioff, nuestro CEO Global afirma que “el negocio de los negocios es hacer el mundo un lugar mejor”.
¿Me puedes mencionar tres valores agregados de Salesforce?
1.- Nuestro Modelo Tecnológico. Nuestro modelo de gerencia múltiple en la nube permite que todos nuestros clientes en el mundo tengan el acceso a los estándares de seguridad, desempeño y disponibilidad. Para nosotros todos nuestros clientes son iguales, desde el dentista que tiene cinco personas contratadas en la oficina, hasta el cliente más grande en el mundo.
2.- Nuestro Modelo de Negocio. Debemos ganarnos la confianza de nuestros clientes todos los días.
3.- Modelo de Aprendizaje. Nosotros empoderamos a nuestros clientes a través del aprendizaje del uso de la plataforma.
Esto nos ayuda a crear una economía de Salesforce que creemos va a sobrepasar los 600 mdd de impacto en el PIB para el 2022. Exclusivamente en México va a crear más de 80 mil empleos.
“Estamos viviendo el momento más importante de nuestras carreras. El momento que estamos viviendo de nuestros clientes nos lleva a entender que cada vez ellos demandan más cosas, es la era de la experiencia. El avance tecnológico y las capacidades que nos da esta, va a permitir a los CEOs y a los emprendedores hacer cosas completamente revolucionarias en muy poco tiempo. Yo invito constantemente a la gente y empresas a que vean la transformación digital como prioridad para la sobrevivencia de las organizaciones. La tecnología está habilitando y empoderando a los seres humanos, es el papel de ella ayudar a las empresas a identificar las necesidades. La 4ª Revolución Industrial es la era de la experiencia”
