Como colaborador de la industria restaurantera soy un practicante de sobre-reservar, sé que cada restaurante es diferente y por ello expondré en este texto lo que me ha funcionado con la finalidad de aportar a la operación de los comedores.
La sobre-reservación es un práctica en la que algunos negocios comprometemos más asientos de los que admite la capacidad de nuestro restaurante y es posible realizarla gracias a la habilidad que un capitán o gerente desarrolla y aplica en la operación.
Los restauranteros sabemos por experiencia que un porcentaje de las reservaciones no llegarán, son personas que ni siquiera llamarán para cancelar la mesa y esto equivale a dinero perdido.
En un día normal, un porcentaje de clientes que cuentan con reservación se ausentarán, otro se retirará rápidamente y uno más hará sobremesa larga. Son estos factores los que convierten al acomodo de mesas en un juego parecido al tetris. Así, los responsables del piso se vuelven maestros adaptando el comedor.
Los establecimientos usamos una combinación de experiencia e intuición para saber cuándo reservar. Y los establecimientos que contamos con la herramienta de Open Table sabemos que sobre-reservar se vuelve más una ciencia que un arte.
¿Una práctica estandarizada?
Aunque Open Table proporciona información crucial para consolidar sobre-reservaciones de forma ordenada, aún tenemos mucho que aprender antes de convertir esta práctica en un asunto estandarizado o común.
Hay situaciones en las que se puede predecir cuándo habrá un porcentaje de clientes ausentes, como en clima lluvioso o si nos reportan números en los que la cantidad de clientes ausentes es de 12 por noche, nos podemos dar cuenta que hay oportunidad de sobre-reservar.
Open Table cuenta con una forma de adquirir reportes para tener en cuenta este tipo de información y actuar en base a las cifras que nos proporcionen. Con esto, la pericia del responsable del piso le indicará qué tanto debe sobre-reservar ya que no todos los restaurantes son iguales.
Por ejemplo, en la Ciudad de México los clientes tienen más tolerancia a la lista de espera, mientras en Monterrey hay menor paciencia.
Una recomendación es no sobre-reservar en horas pico, particularmente entre 20:30 y 21:30 horas.
El mejor horario para sobre-reservar es en la llamada hora muerta, que sucede entre las 12:30 horas cuando muy pocos reservan y las 14:00 horas cuando el grueso de las reservaciones para comer es más alto.
La clave es hacer un análisis profundo de los tiempos de rotación de nuestras mesas, revisar el porcentaje de inasistencias por día de la semana y conocer los comportamientos de cancelaciones en comida y cena.
Otra manera muy inteligente de sobre-reservar es que el capitán o gerente esté físicamente en lobby del restaurante, así, se modera el temperamento del cliente cuando éste ve una cara conocida.
Si nos llegáramos a encontrar superados y sin un tiempo real de espera, aconsejo acercar alimentos al lobby para “picar”, el costo de las bebidas de cortesía y de los alimentos es irrisorio al provecho de tener a un cliente reconocido. Ahora, si los tiempos de espera están superando los 40 minutos debo decir que en lo personal me apena su caso y deberían sistematizarse de inmediato.
Un As bajo la manga
Generalmente los viernes por la noche hay una operación demandante, el tráfico de comensales es el más alto de la semana. Hay una combinación de sobremesas que se están empalmando con la cena, además de reservaciones y walk ins. Uno de esos walk in se apersona en el lobby, es un cliente VIP que cruza mirada con el capitán y éste lo pasa de inmediato a una mesa ante la mirada atónita de la hostess, quien sabe que la mesa que asignó estaba reservada.
¿Cómo pasó?
El responsable del comedor posee la destreza de prever que el día más concurrido deberá asignar mesas a clientes VIP que reserven de último momento o bien que simplemente lleguen.
Por ello desde principios de semana los capitanes generan reservaciones de un clientes reconocidos en hora pico del viernes. Esto no significa que el cliente VIP realizó la reservación, pero es una estrategia para que el personal operativo sepa que no pueden disponer de esa mesa y se debe respetar la ubicación y hora.
Me atrae mucho la ciencia y el arte detrás de sobre-reservar, aún hay mucho que desarrollar para hacernos expertos y debemos de involucrarnos en los procesos para lograr un estándar. Son pocas las hostess y host que durante la entrevista para reclutamiento comentan que dominan el Open Table a pesar de haberlo manejado. Con esto queda claro que como industria, aún no hemos explotado las capacidades que ofrece el sistema.
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