En esta historia hay una memoria familiar que se remonta a 1947, cuando el bisabuelo Manuel Santos Gonzalez fundó el Banco Regional del Norte. Si bien es un capítulo aparte, hay una herencia innegable que permanece en Banregio: el trato cercano con los clientes.
“De cierta manera es algo que traemos en la sangre, que protegemos y tratamos de seguir ofertando”, advierte Manuel Rivero Zambrano, director general de Regional, controladora de Banregio y Hey Banco.
Ciertamente, la filosofía que ha marcado el camino de Banregio siempre ha sido el servicio: entender al usuario y adaptarse a sus necesidades.
"Maximizar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, ser muy productivos y muy rentables", reitera.
Con una evaluación en sucursales del 83% del NPS (Net Promotor Score), indicador que mide la lealtad y la satisfacción del cliente, Banregio tiene la calificación más alta de todo el sistema financiero mexicano. En atención telefónica es del 73% y en digital del 78%
“Para mí eso es invaluable, no hay dinero en el mundo que te compre esa satisfacción de un trabajo bien hecho”, señala.
Otro sello distintivo, desde los primeros años, es el apoyo a las pequeñas y medianas empresas. Para ellas se han gestado iniciativas como Mentoría Banregio y las sucursales Punto Banregio Empresas, dedicadas exclusivamente al sector.
Que hoy trabajen con más de 100 mil PyMes es también un tema ligado al árbol familiar, aclara.
“Mi bisabuelo era banquero, pero también era empresario. Entendemos al empresario porque nosotros también somos empresarios”, agrega.
Además del apoyo a emprendedoras y emprendedores, Banregio apuesta por la inclusión financiera. Tienen a Clara Banregio, una plataforma de educación financiera para mujeres, y también trabajan con instituciones educativas para llevar esta información a los niños.
Grupo Financiero Banregio comenzó operaciones el 7 de septiembre de 1994, semanas antes de una severa crisis económica que ocasionó la devaluación de la moneda.
A la distancia, de los 19 bancos que se aprobaron en esos años, no sobreviven más de siete. Banregio es uno de ellos.
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NUEVA ERA
Cuando Manuel asumió el liderazgo, Banregio ya era una institución sólida, pero han logrado una expansión extraordinaria. “De 15,000 clientes que teníamos entonces, ahora servimos a más de un millón entre Banregio y Hey Banco,” comenta con orgullo.
“Ya era una organización grande y exitosa, pero el potencial de crecimiento era enorme. La solidez financiera del banco nos permitió innovar y expandirnos significativamente, un proceso que continúa hasta hoy,” explica Manuel Rivero Zambrano.
Manuel reconoce que se dieron el lujo de cometer errores al explorar estrategias, mercados y productos. Recorrió del primer al tercer mundo, para entender lo que ocurría en otros países y sectores, algo fundamental porque Banregio es multiindustria.
Dice que se enfocó en la sostenibilidad de los resultados del negocio, por un lado, y por otro, en la expansión de productos y servicios, así como en impulsar la capa tecnológica con enfoque en el cliente.
“También en el hecho de respetar lo que ya se había construido. Porque el equipo, sin duda, siempre ha sido lo más importante para nosotros”, destaca.
Se refiere a la continuidad del modelo de atención cálido y por supuesto, de los buenos resultados y así ha sido: en 30 años no se ha registrado un solo trimestre negativo.
Manuel comparte que siempre ha admirado el legado de su padre. Desde joven atestiguó cómo transformó a Banregio, con una sólida visión y ética laboral, inspirándolo a mantener los valores de integridad y servicio con los que hoy guía al banco. Actualmente, su padre es el presidente del Consejo, mientras que su tío Jaime es presidente honorario.
CRISIS Y EXPANSIÓN
Igual que para cualquier banco, las crisis económicas figuran entre los desafíos más importantes que ha enfrentado Banregio en estas tres décadas. Anticiparse ha sido el factor clave para salir avante, dice Manuel.
“El manejo del riesgo es crítico para los bancos, el tener una fortaleza de capital, una liquidez, y estar siempre preparados para las crisis, porque siempre estamos pensando que las crisis están a la vuelta de la esquina, y en ese sentido tiene que encontrarte en el mejor contexto financiero, que es lo que ha pasado con el banco”, añade.
Expandirse, sin restar calidad en el servicio, tampoco ha sido una tarea sencilla, asegura Manuel.
"Es un reto, sin duda, dejar de ser una institución chica sin perder esa capacidad de atención y de respuesta que está buscando el cliente", añade.
Igual destaca el cambio de imagen, en el 2018, que marcó el adiós al color vino original y dio paso a la “ola naranja”, momento en que la transformación digital y la atención centrada en el usuario tomaron un rol dominante.
PRIMERO EL CLIENTE
Todo se mide en Banregio, advierte Manuel Rivero Zambrano. Esa información permite entender y atender mejor al usuario, así como hacer las modificaciones necesarias en la oferta.
Sostiene que el punto de partida para tener una calificación ejemplar, en la satisfacción del cliente, proviene de los mismos empleados. Cuenta que una de sus primeras acciones como CEO fue asignar un ejecutivo a cada uno de los colaboradores.
“La sucursal del colaborador, que así se le llama, tiene la mejor medición del servicio de todas las sucursales, lo cual pone un estándar muy alto. Porque cuando yo te atiendo bien, te comprometo a que tú atiendas bien, porque sabes el nivel de atención que estoy esperando de ti”, señala.
Sobre su estilo de liderazgo, dice que le encanta escuchar a las personas. Como la banca abarca diferentes áreas técnicas, algunas de ellas muy complejas, asegura que aprende de todo y de todos.
“Cuidamos mucho que la gente se sienta cómoda, y que también se pueda desarrollar. Yo creo que eso atrae buen talento”, opina.
Personalmente envía encuestas para que todos participen y le hagan saber sus necesidades personales y tecnológicas para desempeñar mejor su trabajo.
En el 2023, Banregio obtuvo el certificado Great Place to Work, así como el primer lugar en empresas de la región noreste.
LO QUE VIENE
Respecto al futuro, Manuel Rivero Zambrano anticipa que, al ritmo que lleva, Banregio podría aún crecer al doble.
“Estoy muy tranquilo porque hemos construido ya las capacidades que nos dan para poder seguir desarrollándonos, de tal manera en la que eso suceda, haciendo lo que siempre hemos hecho”, comenta.
Opina que el momento que se vive hoy en el país es particularmente positivo, con el incremento salarial, la apreciación de los bienes raíces y la inversión extranjera que ha detonado la oferta laboral, lo que se resume en un gran momento para los bancos.
Más aun para Banregio, que ya cuenta con una sólida infraestructura en materia de tecnología y lo que resta es continuar con la ejecución.
“La población económicamente activa de México es creciente hasta el 2050, eso hace que tengas una base de clientes nueva que realmente no se tienen en países como España o Japón”, agrega.
Las tecnologías emergentes, como la Inteligencia Artificial, con la que ya trabajan, tendrán un impacto significativo, considera.
“Hoy por hoy, el 35% de las interacciones que suceden con los clientes en Hey ocurren a través de un robot de Inteligencia Artificial, o sea, ya está agregando mucho valor, inclusive ya tenemos las pruebas para poder hablar con él con voz, está sumamente divertido”, cuenta Manuel, quien es un amante de la historia, el arte y la ciencia.
Agradecido con los clientes por su confianza y la oportunidad de crecer con ellos, Manuel vislumbra buenos tiempos.
“Queremos seguir promoviendo ese espíritu empresarial que tiene México, para crear mayor bienestar para todos”, añade.
NUEVA GENERACIÓN
Si bien el dinero y la banca son temas que pueden resultar traumáticos para muchos, Manuel Rivero Zambrano está seguro de que quitarle esa carga negativa desde los primeros años puede hacer la diferencia.
“Porque en lugar de considerar al banco como un enemigo lo ves como un aliado y, en ese sentido, el que tiene un banco como aliado, tiene la capacidad de producir mucho más”, destaca.
No olvida que, cuando se inauguró la primera fan shop de Hey Banco en Monterrey, al interior de un centro comercial en Valle Oriente, un niño que casualmente pasaba por ahí ingresó a la tienda y le contó lo feliz que estaba de tener su cuenta en Hey Menores.
“Verlo hablar con tanta emoción fue realmente invaluable, realmente transformamos la forma en que los clientes perciben el servicio bancario”, explica.
Sí, otra banca es posible.
