En nuestro camino hacia la suite presidencial del JW Marriott Monterrey Valle, de Aimbridge Latam, hicimos un recorrido por los espacios de este lujoso hotel, en el cual resaltan detalles, que de manera implícita, a través del arte, con cuadros y esculturas, este lugar relata los orígenes industriales de nuestra ciudad, y denota un cuidadoso trabajo en curaduría, así como un interiorismo de alto nivel.
Al llegar al punto de encuentro, fuimos recibidos por Leandro Castillo, CEO de la empresa hotelera, quien antes de sentarse a charlas con nosotros sobre el impacto de la reciente fusión que potencializa la experiencia de dos grandes de la hospitalidad Grupo Hotelero Prisma y Aimbridge Hospitality, nos mostró cómo viven los huéspedes su llegada a la habitación más codiciada del hotel, para finalmente sentarnos en la espectacular sala que ofrece una espectacular vista hacia nuestra ciudad.
FUSIÓN DE TITANES
Modelo de gestión, ¿Cómo llevar a un grupo de trabajo a crecer aún en las condiciones más adversas? Hace dos años, se vino una pandemia que amenazó a la Humanidad, tanto en el tema de salud como en el económico. Y mientras muchas empresas sufrieron estragos y algunas tuvieron que cerrar, hubo otras que se replantearon estrategias, no solo para sobrevivir, sino incluso para volverse más fuertes.
En tiempos difíciles, Grupo Hotelero Prisma encontró en Aimbridge Hospitality al compañero perfecto para un salto global. Castillo nos explica cómo ha sido todo ese proceso y qué es lo que se puede esperar para los próximos años de esta fructífera fusión. “En vez de preocuparnos, nos ocupamos”, asegura. Además, nos cuenta por qué son grupo de operadores más importante a nivel internacional en la actualidad.
CAMINO HACIA EL SUR
“Desde un inicio, habíamos previsto que cuando estuviéramos listos, y el mercado lo permitiera, empezaríamos a evaluar movernos a Centro y Sudamérica”, comenzó diciendo Castillo en entrevista. “Después de la pandemia, había muchas oportunidades; nosotros estábamos preparados. Teníamos mucha claridad de lo que queríamos y dónde queríamos estar”.
El empresario comenta que desde hace un año y cuatro meses, que fue cuando se dio la alianza estratégica con Aimbridge, “dibujamos el plan, que eso conlleva tener el talento adecuado, recursos para la expansión y evidentemente el mercado mexicano. Afortunadamente, nos salió muy bien en México”. Afirma que ha habido un crecimiento significativo desde entonces; se dio a la apertura a cuatro propiedades más, como el JW Marriott Monterrey y Guadalajara.
En 2020, en una charla anterior con Castillo, nos comentó que se venían cosas grandes. “Nosotros nos sentíamos cómodos navegando en incertidumbre”, recuerda, “estábamos terminando acuerdos con Aimbridge. Hoy, no es casualidad, lo que cosechamos es lo que se sembró y seguimos sembrando”, dice con orgullo. Lo que sigue es Sudamérica. Aimbridge, como operador independiente más grande del mundo, atiende a todos sus clientes de la misma manera.
“Pudiera sonar a que no le dedicamos la atención necesaria a propietarios con una o dos propiedades, pero no es así, al contrario. Al estar integrados en seis divisiones, cada una tiene propiedades con ciertas vocaciones, desde los hoteles ‘select’ hasta los de lujo, esas locaciones atienden en forma vertical a cada uno de los propietarios con el ‘expertise’ de esos equipos; puedes detonar fácilmente nuestro modelo de gestión y operación sin dejar de informar”.
APUESTAN A GANAR
Luego de hacer un balance de los años recientes, donde Leandro Castillo destaca que hubo crecimiento en comparación con 2019, comienza a pensar en los retos próximos. “En términos generales, en la industria te mides contra 2019; 2020 fue muy difícil, 2021 hubo una leve mejoría, pero todos nos comparamos con 2019. Hoy, estamos por encima de ese año y esto ha sido producto de los ‘stakeholders’ que tenemos. De los propietarios, asociados, proveedores, sindicatos, donde todos aportaron y fueron flexibles para llegar a donde estamos”.
Los retos que ahora siguen radican en temas del talento, la identificación, la atracción, el desarrollo y la retención. “Las cosas cambiaron después de la pandemia, horarios mixtos, trabajo en casa, nosotros seguimos teniendo una rotación muy baja porque al ser una compañía internacional tienes la posibilidad de los programas de desarrollo internacional no solo en México, sino que puedes importar talento de Europa, Canadá, Estados Unidos, Sudamérica y viceversa, y eso hace muy atractivo a las personas que quieren hacer carrera con nosotros, el permanecer”.
Para 2023, Aimbridge tiene proyectado concluir seis o siete propiedades más con nuevos rumbos. “Nos estamos moviendo estratégicamente; no estábamos en Tulum, ya vamos a estar en Tulum. No estábamos en Los Cabos, ya tenemos dos propiedades allá y Leandro Castillo otra en construcción. No estábamos en Mazatlán, ya nos vamos a Mazatlán. Estamos cerrando algo en Riviera Nayarit y Puerto Vallarta. La estrategia era movernos a ‘resorts’, eso es lo que veremos en 2023 y 2024”, anticipa Castillo.
Sin embargo, un aspecto con el que en ocasiones hay que lidiar, es precisamente el ser innovador. “A veces cuesta al principio incluir una oferta diferente, porque la gente no está acostumbrada a comer el platillo nuevo. Para otro hotel que tenemos en planes, en Isla Mujeres, vamos a llevar a un chef que tiene un corte gastronómico distinto, más regional, porque para hacer una cochinita pibil buena, tienes que saber hacerlo”.
La experiencia de visitar uno de los hoteles que operan para su marca tiene que hacer la diferencia, y es su gente la que los respalda; cuentan con el equipo mejor capacitado y con mucha vocación de servicio. “Es un equipo de lujo, es lo que sabe hacer. El huésped que atendemos es muy demandante, pero nosotros sabemos atenderlo bien”.
“ME SIENTO MUY ORGULLOSO PORQUE EN SOMOS MUY COMPETITIVOS, COMPARADOS CON EUROPA, CANADÁ Y LOS ESTADOS UNIDOS. EL EQUIPO DE AIMBRIDGE LATAM ES COMPROMETIDO, CONOCEDOR, MUY BIEN EDUCADO PROFESIONALMENTE Y CON GRAN ACTITUD”.
‘PERFECT HOSTS’
La experiencia en cualquiera de las instalaciones que maneja Aimbridge es total, llevada a otro nivel. Para Leandro Castillo, la experiencia que viva el cliente es súper importante, pero además, confía en el equipo con el que cuentan para trabajar. Está consciente de que el huésped de lujo es demandante, y ellos saben cómo atenderlo. Sus gerentes generales, por ejemplo, cuentan con la experiencia necesaria, entrenamiento constante y, sobre todo, la vocación,
“Porque tienes que tener vocación para dar una sonrisa después de estar parado en recepción siete horas. Si llega alguien cuando casi termina el turno, tienes que dar una sonrisa. Esa es una cualidad de nuestra gente. Es difícil ser alguien positivo cuando no eres así, nuestra gente ya viene así”.
En cuanto al servicio, siempre están pensando en innovar. Fue el caso cuando migraron a hoteles de lujo en ciudades como Monterrey o Guadalajara; tener la competencia de restaurantes en la misma área exigió al máximo. “No podíamos quedarnos con el concepto de dar alimentos a nuestros huéspedes, queríamos desarrollar la experiencia para que fuera una fuente de ingresos y no solo el complemento para dar un desayuno, algo de comida y una cena”, destacando la gran seriedad que dan a su área de alimentos y bebidas.
“VAMOS A EMPEZAR A DAR ROTACIÓN A NUESTROS CHEFS PARA LLEVAR PLATILLOS DE OTROS LUGARES, HECHOS POR ESPECIALISTAS”
De esta forma, para el JW Marriott Monterrey se dieron a la tarea de buscar un chef ejecutivo hasta dar con Sergi Arola, quien ha sido galardonado con estrellas Michelin. Lo invitaron a colaborar y él los entrenó. Es por eso que su restaurante Orfebre, compite con los 14 que están en Arboleda, “Todos son buenos y con una oferta de comida diferente”.
“En el bar somos cuidadosos, ofrecemos desde maltas exclusivas hasta un coctel tradicional. Lo complementamos con noches de jazz en un ambiente agradable. Nuestro ‘roof top’ es un poco más para los jóvenes y próximamente incorporaremos ‘la hora del té’; traeremos a una soprano con música de arpa y daremos bocadillos, como algunos lugares de Europa, en horario de 05:00 pm. a 7:00 p.m., para que la gente tenga una experiencia completa”. De igual forma, explica que en el caso de JW Guadalajara, el diseño se hizo acorde a la ciudad.
Así como el de Monterrey es la parte industrial, el de la “Perla Tapatía” expone la charrería. El hotel tiene hermosas sillas de colección de los propietarios, entre otros adornos, y está diseñado para competir en la zona de negocios de la ciudad. Este exclusivo hotel, cuenta con el restaurante Zibu, a cargo del reconocido chef mexicano Eduardo Palazuelos.
