Decidí emprender un negocio diferente por primera vez. Decidí acudir a mis conexiones para encontrar la mejor forma de importar un producto de Estados Unidos a México, importante para mi nuevo negocio. No tenía idea de cuánto me iba a costar y ni de qué procedimiento se necesitaba. Empecé a investigar y me dijeron que en un inicio lo único que tenía que hacer era dar la dirección de la agencia aduanal en Estados Unidos y ellos se encargaban de recibirlo y darme una cotización una vez que llegara para pasar a territorio mexicano. En 72 horas podría contar con el paquete puesto en la CDMX.
Llegó la cotización y cuando pregunté que cuándo llegaba al destino me dijeron que dependía de la empresa de transporte y lo que cotizara. Nueva noticia para mí, no tenía idea que esto no venía incluido en la propuesta. Coticé por mi lado el transporte y conseguí un buen precio. La agencia aduanal amablemente ofreció llevar el producto a las oficinas de esta compañía para que lo embarcaran. Al día siguiente, me llega una factura por el doble de lo que había cotizado. Habían decidido embarcar mi producto con todo y tarima y le echaron la culpa a la agencia aduanal. El problema es que ya lo habían documentado y no había forma de detener el envío. Me costó el doble este pequeño detalle.
Desde mi punto de vista, hubo errores de comunicación de ambas partes. No podemos asumir que nuestros servicios deben ser conocidos a detalle por todos nuestros clientes; mucho menos cuando son nuevos. Esta situación no se provocó por la inexperiencia del cliente, es necesario que las empresas que otorgan servicios expliquen de qué trata, qué incluye y cómo funcionan sus precios y servicios para evitar este tipo de malentendidos. La mejor forma de sobresalir de entre otras organizaciones que ofrecen el mismo servicio quizás pueda ser por precio, pero es mucho más importante el cómo haces sentir a tus clientes y el valor agregado que ofreces. Si logras provocar una experiencia de satisfacción auténtica, no solo tendrás un cliente fiel, será tu mejor publicidad.
La agencia aduanal entregó la tarima en las instalaciones del transportista, no era su obligación y ofreció hacerlo. Estaba empezando a ser un extraordinario servicio y estaba ganando puntos a favor. El problema fue cuando decidió dejar la tarima y no asegurarse de que el proceso fluyera y corriera correctamente. Es ahí donde la empresa de transportes tomó una mala decisión, sin consultar a nadie empacó con todo y tarima el producto, tuvo mayor peso y por ende ocupó más espacio. Un proceso de servicio extraordinario, hubiera cerrado el ciclo completo y le hubiera dado seguimiento a la entrega.
En las organizaciones es de primordial importancia cuidar la experiencia del cliente y cómo sus empleados comunican los valores de la organización. Para lograr esto deben considerar lo siguiente:
No asumir: eviten pensar que otros deben de entender de qué tratan tus servicios, siempre explica con claridad todos los detalles para que no haya malos entendidos. Asegúrate siempre que el mensaje que entregaste es el mensaje que se recibió.
Haz preguntas: si no haces suficientes preguntas antes y durante el proceso, no tendrás suficiente información. El que tiene más información tiene más poder; poder para tomar decisiones, mayor claridad en la forma de actuar y un entendimiento claro de lo que realmente quiere tu cliente.
Sé empático: lograr una mayor conexión con los clientes es hacerles ver que realmente te importan y que es genuino el interés que tienes por ellos. Cuando un cliente piensa que lo único que te interesa es la venta, no se logra una verdadera lealtad.
Mantente en “Top of Mind”: mantente en la mente de tu cliente en todo momento, dando un seguimiento formal, preocúpate genuinamente por sus intereses y cómo percibió la calidad del servicio. Manda notas de seguimiento, llamadas si es necesario. Estira la última milla para provocar una experiencia de cliente extraordinaria.
Ale Marroquín te lleva a la cima por medio de una transformación personal. Trabaja de la mano de las personas para empoderarlos, para encontrar y reinventar su marca personal a través de su esencia, talento y valores, y que puedan conseguir proyectar liderazgo y una presencia ejecutiva de éxito.
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